总之，大韩航空公司发生的飞机事故，不止一次，频繁的发生，给这个航空公司带来了巨大的负面形象。在众多的责难声中，一家监管大韩航空运营的外部审计所浮出水面，韩国航空管理机构很快出示了一份令人震惊但却毫无意义的报告。1、飞机工作人员在加油期间和飞行期间曾有过吸烟行为，而当时周围还布满了危险品;2、飞行期间，工作人员一直在读报。该审计机构指出：在飞行途中，如果一直在看报纸，即使警示灯亮起(飞机一般有自动警示)，也根本注意不到。3、报告还详细指出了员工士气低迷以及大量程序上的漏洞。4、最后，该机构得出了惊人的结论："经典"的波音747培训标准非常混乱，甚至"当机长无法正常执行飞行任务时，附驾是否能够驾驶飞机正常着陆都是一个问题"。上海坠机事件发生后，韩国总统金大中被迫发表公开声明，称：大韩航空事件不仅是一个公司的事情，也关系到整个国家。他说"我国(指韩国)的信誉面临着严重的考验"，此后他将自己乘坐的私人飞机由大韩航空转为亚航航空。但不久后，奇迹发生了，大韩航空成功的扭转了它的公众形象。现在，该航空公司已经成为具备良好声誉的空中联盟中的一员，自从1999后，再也没发生任何事故。2006年，为表彰大韩航空公司所取得的进步，全球航空权威刊物《航空世界》(ATV杂志)向他们颁发了"凤凰奖章"。现在飞行专家可以担保，在安全性上，大韩航空同世界任何一架航空公司相比都不逊色。他们是怎么做到的呢？大韩航空公司频繁发生事故的根本原因是什么呢？所有人都希望了解一家劣迹斑斑的航空公司如何快速转变，并且成为世界一流的航空公司的。这个故事复杂而又有些离奇，但也非常简单。同样的事实让哈兰和密歇根的研究学者们迷惑不解，但如果不能了解韩国文化中等级制度对整件事故的重要性，那么大韩航空公司就不会取得如此成功的转变(本书作者的研究成果就是这个称呼和等级造成的问题，他调用了大量的数据支撑和飞行专家经验之谈)文章过长，我将摘录书中的关键点(需要看详细的调查过程，可以具体去看那本书《异类》)，如下：很多人可能会说，微小的技术错误，恶劣的天气，飞行员的疲惫不堪等等因素都是导致飞机事故的原因。对此，作者采访了很多飞行专家，提到跑道灯坏了(看不清而影响飞行员正常降落在机场)，在跑道灯进行修理的那个月里面，已经有1500架飞机安全着陆在机场(仍然没出问题)，所以这只是一个小问题，只是增加了一点点降落的困难。再比如恶劣的天气问题，复杂的天气情况下，很难处理，这需要协调很多工作跟进，必须按步骤进行，但不妙的是机长在看到几英里外关岛的灯光时，他感到很放松，他说："我们进行目测着陆"。(因为韩国的上下级等级文化,即便是旁边的副驾根据自己的飞行经验判断可能不妙，但他不会明确的指出机长的错误，也只能委婉，任由错误继续下去)"任何一个微小的错误还不足以造成致命的灾难，往往是多个错误叠加，刚好同时发生就会导致悲剧的发生"，这点我就想到：一些人老喜欢拿人家多少人，规模如何大，的公司照样这样子做，没问题，发展不错。对此我一直想说的是，那样子没出问题，不代表就是正确的，只是因为才一个错误，怎能会阻挡壮大你。根本无法形成致命性问题，何况有其他方面优点弥补了这个错误，当多个错误叠加在一起的时候，就足够吃的了。千里之堤毁于蚁穴，老祖宗说的好。关于多个错误叠加(意思是指同时发生)常常才会造成致命的问题，不仅仅是飞机失事是这样子，而所有工业事故都源于此。书中举过一个例子：历史上著名的1979年宾夕法尼亚三里岛核电站几近毁灭的事故，也是如此。直接导致美国核能工业进入下滑期，时至今日都无法完全恢复如初。当时的情况是，车间里的滤水器被堵住了，针对这种问题，三里岛会有一个后备冷却系统来应对这样的情况。但就是在那一天，没人知道为什么后备冷却系统的管子被关闭，一般针对这种情况，会有一个备用管，不至于出现致命问题，但祸不单行，那个备用管那天也恰好失灵了。当它应该关上的时候却总关不上。更糟糕的是，控制室里面用来通知操作人员备用管无法正常工作的量表也失灵了，所以，当三里岛的工作人员意识到发生有事情发生的时候，核反应堆已经接近毁灭的边缘了。结论是，整个事件中其实没有发生任何一件重大的失误(这些常见的失误都在计算内，有对应的救急方案)。换种话说，如果几个错误是按照顺序先后发生的话，单独出现，对车间的影响是微乎其微的。但就是多个错误同时发生了，变成了关联事件，才导致致命问题。三、先来了解韩国的文化对于沟通的影响在韩语中，根据不同场合以及谈话对象，可以分为六种不同程度的谈话方式。根据讲话者和听话者的关系可以分为：尊敬阶、对等阶、对下阶、基本阶和非格式阶。那天晚上，当他们为飞行计划做准备的时候，副驾、工程师都会向机长鞠躬，当下级对机长讲话的时候，他不敢使用任何亲密或者熟悉的语体。通过谈话来确认两个人之间的关系是韩语文化中最需要重视的部分(用谈话的用词来显示的地位和身份的差别)韩国语言学家候名松(Ho-minSonhn)写道:在餐桌上，晚辈或者下级必须等长辈坐下开始就餐以后才能入座;下级不可以在上级面前抽烟;当与上级喝酒的时候，下级必须把杯子藏起来并在喝酒时将脸转向侧面...下级问候上级的时候必须鞠躬。当遇见上级上或上级出现在某种场合时，下级必须站立，且不可以在上级面前走过。所有的社会礼仪和行为都与人们的社会地位和资历息息相关。正如韩国人说的，喝凉水都应该是有顺序的------------------------------------------------------ps：很多人可能对这点不信，因为韩剧看多了吧。我们只是通过韩剧来了解韩国，其实韩剧里面像我的野蛮女友那种情况是比较少的，在韩国女性地位是比较低的(在世界排名)，好像结婚后是必须在家带小孩，即便离婚也得不到什么财产等等。不信的人可以多去查查，少被电视剧给洗脑，那是为了吸引人，毕竟不是放韩国的古代剧，没必要还原东西，为了吸引观众，如果把那种文化搬到电视剧上面去，有人喜欢看吗？没多少人喜欢看，拍摄的电视剧当然就不好赚钱。所以为了吸引观众才是第一位的。就拿我们国家，其实古代的剧，好多都是调侃的成份，把古代的皇宫演得很好玩，很快活似的。真实的情况像《甄嬛传》里面的，化妆梳洗迟，很早就要起来洗簌。在甄嬛传里面，大部分妃子只是皇帝的一个生育工具而已，给自己生皇子(注意看那个什么贵人临产快要死了，皇帝还想着让她坚持，给她封妃子，皇帝就是希望用这种东西来留住她们为之努力)，演的很真实.........------------------------------------------------------进入正题，美国国家安全交通委员会的调查小组仔细去聆听黑闸子那里记录下最后30分钟的通话录音。工程师、飞行员以及让人意想不到的参与者心理学家构成了调查小组的成员。他们主要的工作就是聆听黑闸子，还原飞行员在事故发生前几分钟的所作所为。这个调查小组有一位叫麦肯.博瑞纳的心理学家，他50多岁。我们来看看大韩航空公司801航班最后30分钟的飞行录音，首先是机长疲惫的抱怨。------------------------------------------------------------------------1点20分01秒，机长：如果是个9小时的往返飞行任务，我们就可以有些额外的收获，但如果是个8小时的，就什么都没有8个小时，我们什么都得不到....他们总是不断的增加我们的工作量。如果是这样...节省出来的成本就可以付高层人员住酒店的费用,所以才是最大限度的增加了我们的飞行时间，总之，他们让我们....工作量最大化。这是有个人挪了下椅子，一分钟过去了。1点21分13秒，机长：啊，真的....很困...(无法辨别的词)第一副驾：当然。然后进入最关键时刻，副驾决定讲出来(上下级等级文化,没那么容易直接讲)副驾：是不是下雨了？在决定将这番话之前这位副驾他一定想了很久,因为他不是在怀特瓦特(注：阿拉伯航空公司的飞行员)气氛轻松的驾驶舱里面工作。而在大韩航空公司，所有飞行员都希望在中途休息时，下级能够为上级安排就餐并送上礼物。一位在前大韩航空公司工作的飞行员指出，很多航空公司的机组人员都有敏感的话题，如机长是整架飞机的负责人，那机长就可以随心所欲做他想做的事情，而其他人则只是安静地坐在那里。大韩航空公司提交的德尔塔报告曾被匿名发布在网上，其中一个故事提到，一名大韩航空公司的副驾误解了ATC指令(就是航空管制中心发出的指令,用来与飞行中的飞行员沟通)，结果错误的进入了本来是为其他飞机准备的跑道。飞行工程师发现错误但是却没有指出，副驾虽然不高兴，但他什么都没讲(你指出机长的错误需要考虑等级)...。除了良好的可视条件之外，机组人员都没有向外面观察，并且没有注意到目前的飞行方向不能把他们带到机场去(等级文化,大家有必要说吗？结果死气沉沉)。最后，却是由飞机的雷达系统提示了这个错误(行为)，然后是最关键的一句，机长用手背打了副驾。当副驾委婉地提醒机长"是不是下雨了？"时,我们知道他的意思是这样子的：机长，你要求执行目测登陆，又没有备选方案，并且外面的天气如此糟糕，你认为我们能够穿越云层看到跑道吗？如果我们失败了呢？况且外面漆黑又下着大雨，跑道灯(指机场里面为飞机着陆的设备)又关掉了！但是，这位下级没有直接讲出来，他做了暗示，并且他的想法中，他已经向上级讲了一个下级能对上级说的最多话(在韩语等级文化中，下级这样子已经说的够多了)。副驾因此再也没有提及天气(第一个错误没有纠正,接下来继续看多个错误的叠加导致的致命灾难)这个时候，飞机突破云层，机长看到了远方的光芒。飞行工程师问道：那是关岛吗？飞行工程师在稍做停顿后，他继续说道：那是关岛，关岛机长边笑边说："好"但事实上，情况并不好，那只是幻觉。因为他们刚刚穿过云层，他们距离机场还有20英里，并且等待他们的气候状况不容乐观。飞行工程师了解这一切，因为飞行工程师的职责就是检测气候状况，因此现在他决定讲出来。"今天，气候雷达对我们提供了很大帮助"。飞行工程师对机长说。气候雷达对我们提供了很大帮助，这其实是机组人员向机长做的第二个暗示。飞行工程师所说的，正是前面副驾所提到的(他当时说下雨了是暗示)："今天晚上不适合进行目测着陆，天气雷达的检测告诉我们，我们目前有危险"在西方人听来，在这个时候谈论这个话题是件很奇怪的事情。语言学家称西方人的沟通为"以说话人为导向"这意味着清楚并准确的表达想法是说话者的责任(英文就是简单清晰明了,没那么委婉)。尽管在佛罗里达坠机事件的悲剧中，副驾没有讲出被冰雪覆盖是件危险的事情，但他仍然暗示了四次，用四种不同方式表达了他的意见，也试图清楚的表达自己的看法。他可能受制于自己与机长之间的权利距离，但他毕竟处在西方文化环境中。韩国与其他亚洲国家一样，是以倾听者为导向的国家文化。他们倾向于去倾听理解对方所说的事物。在那位事故中大韩航空的工程师眼里，由于处在那种文化环境下，他心里觉得已经说的够多的了(所以不会明确讲)。韩国语言学家候名松提供了一段对话例子，这是发生在雇员金先生与他的部门主管之间的对话：主管：我感到又冷又饿[意思是：你为什么不给我买点喝的或者是吃的？]金先生：来杯饮料如何？[意思是：我给你买杯饮料]主管：没事，不要麻烦了[意思是：如果你坚持的话我就接受了]金先生：你一定饿了，出去吃怎么样？[意思是：我坚持请你]主管：有这个必要吗？[意思是：好吧]这段对话的精彩之处在于它蕴涵的意思非常微秒，双方都需要注意对方言谈背后的真正动机和想法。句子的真实意思被隐藏起来了，这需要交流者不但对此非常敏感而且要用心聆听(飞机中的副驾和工程师也必须要聆听为主，插话提出意见已经被认为说的够多了，等级文化造成的悲剧)。在一个高权利指数的国家里面，只有听话者足够重视讲话者的深层次意思，沟通才能有效进行，这就需要讲话双方有足够的时间来揣测对方背后的真是意思。但在一个暴风雨的夜晚，当疲惫的机长正试图将飞机降落在一个没有跑道射灯的机场时，采取这样的沟通方式是不行的(因为需要下级花费时间揣测上级意思,要考虑上级的身份和权利差别，根本来不及制止错误)可怜的是，无论是机长，还是副驾和工程师最终都命丧黄泉了,在这样子危急的情况下，下级就是在为上级的错误付出严重的代价。四、最终的解决办法:英文和去等级文化得到了调查的真实原因后，2000年，大韩航空公司最终采取行动，他们邀请了德尔塔航公司的戴维.格瑞博来管理运营。如果我们不了解大韩航空公司空难的真正原因，我们会认为戴维.格瑞博来后做的第一件事简直没有任何意义。他的方法是将飞机工作人员的沟通用语全部改为英文沟通。这是强制的。他们需要一个机会脱离原来的社会角色(我是上级，你是下级，你怎么能这样子跟我说话,敢直接指明上级错误，挑战权威吗？)而英文恰好是简单明了，意思明确，不需要考虑上下级称呼.....另外当飞机出现危机情况需要快速降落在世界各地的机场时，需要简单明了的与交通管制中心的工作人员沟通，英文恰好是一种通用的语言而意思明确的语言。使用英文，飞行工程和副驾作为下级，他们可以不必再去考虑使用哪一种语体更适合表达对机长的敬意，不用考虑尊敬阶，对等阶，对下阶，基本阶还是非格式语体。相反，飞行员(也就是机长)可以了解不同制度性的语言和文化在过去的15年里，飞行界最大的变革就是改进舒缓语气的使用方式。目前每个主要航线都为队员提供"人力资源管理"培训，培训的主要目的就是便于让下级可以更直接果断地同上级沟通。举例来说，每个航线都会教授副驾一套标准的沟通程序。当他们发现飞机问题时，就要主动向机长提出意见。("机长，我认为...",然后,"机长，我感到不舒服，因为...",并且，如果机长还是没有做出反应,"机长，我认为我们处在危险之中..."如果还是没有效果，副驾就要接替机长来驾驶飞机。)飞行专家将会告诉你，近些年来，在飞机出现事故的最后关头，这种渐进性的建议程序同其他挽救措施一样能起到作用。"从简单入手，我们阿拉伯航空公司一直坚持机长与副驾之间以姓氏来称呼"，怀特瓦特说:"我们认为这很有帮助，当副驾指出错误时，比起称呼姓名，他很难开口说,机长，你错了。"戴维.格瑞博对大韩航空公司的改革最关键部分在于，他没有绝望地甩手走人，他们没有辞退所有的飞行员，然后再从权利距离指数低的国家招募飞行员。他了解文化制度它们不但非常强大而且根深蒂固，但他认为文化带给人们的影响是可以被改变的。他相信韩国人会诚实看待他们文化的根源，并且愿意去面对事实，那就是：他们的文化的等级制度不适合驾驶舱，他们可以改变。他给飞行员提供了成功的案例，从曲棍明星到软件大亨再到出色的律师，从改变关系到改变工作。在离开大韩航空公司后，戴维.格瑞博开始协助创建货运航空公司。他身后追随了一大批韩国飞行员，他们都是些飞行工程师，在原来的等级制度鲜明的大韩航空公司，他们只是排在机长和副驾之后的第三号人物。"这些飞行工程在原来大韩航空公司已经服务了15-18年,他们已经习惯扮演附属的角色，他们处在等级阶层的最下层。我们对他们进行再培训并把他们与西方的飞行员安排在一起后，他们取得了巨大的成功，他们改变了原来的风格，变得非常主动。他们能够主动承担起工作职责，并且不需要别人去监督。在服务了多年后，50多岁的他们成为了资深职员，而经过再培训后，他们又在一些西方国家的航空公司愉快地工作。我们带他们脱离了原来的等级文化束缚，并重新塑造了他们。"让我们再次回到驾驶舱。"气象雷达为我们提供了很大帮助。"，现在没有一个飞行员会这样讲话(意思是下级还需要使用委婉暗示的语气提醒机长错误)但这种情况却真实的发生在1997年，发生在大韩航空公司严肃考虑权利距离问题之前。机长很疲惫，飞行工程师真实的意思没有进入机长的脑海。机长当时只是回应说："是的，他们非常有用。"但他没有注意听(他作为绝对的上级)飞机朝着航路全向信标的定位点飞去，但航路全向信标的定位点却是在山上，天气能见度很差，因此机长(飞行员)看不见任何东西，于是机长启动着陆引擎并展开襟翼。在1点48分59秒，机长说道："打开雨刷。"然后飞行工程师打开雨刷。外面下起雨。在1点41分59秒，副驾说："看不见。"他在寻找跑道，他什么也看不见。他有种不详的预感。一秒钟后，地面警告系统用毫无音调的电子声音说："500英尺"，飞机距离地面还有500英尺，而这个地面却意味着尼米兹山的一面(找错了地方，撞向山坠毁)。但是机组人员不清楚，他们以为地面意味着机场的跑道，如果他们看不见跑道怎么办？飞行工程师以惊讶的语调说"啊?",你能想象他们当时的心情吗？他们多么希望飞机正朝着他们预想中系统指示的正确位置着陆。在1点42分19秒，副驾说："我们复飞。"他最后将暗示语气改为队友职责性的建议语气，他这时想阻止着陆(其实这场事故就是着陆到山上面坠毁)。最后的调查显示，如果这个时候又副驾开始主控飞机，他们完全有足够的时间爬升并且离开尼米兹山。副驾的职责就是，在确认机长操作失误后立即控制飞机。但如果处于犯错就要挨打的情况下(意思是上级错误后就要有惩罚就无法形成独裁或者说领导必须受到监督)，那么完全可以避免悲剧的发生。1点42分20秒，飞行工程师说："看不见。"美国人在工作中，上下级关系互相注重责任和权益，上级十分注意下级是否履行自己的责任，尽职尽责；下级十分看重自己在完满履行自己责任的同时，自己的权益是否得到同步保护，不受任何侵犯。所以上下级关系的互动以法律为准绳，不需要称谓上表示自谦和谦恭。中国人的礼貌以尊重别人为荣，美国人的礼貌以亲密无间为本。五、无总称谓打造新型上下级关系荆楚网消息（楚天金报）见习记者任宝华报道：近日，记者在采访中发现，一些公司打破称老板为某总这一等级色彩浓厚的老规矩，改用无总称谓，打造出一种平等亲切的新型上下级关系。在汉口某电气公司，根本听不到某董、某总等职位性称呼，无论官阶如何，都彼此直呼其名，显示大家只是分工不同，而无级别隔阂。职员们把40岁以上者称为老师，大家觉得，这是对其人品、学识及智慧的肯定，也表达了对被称呼者的尊敬和信任。在武汉光谷一家由海归人士创办的电子公司，每个员工都有自己的英文名字。从总经理到一般职员，都互称英文名，避免了称呼官衔的弊端和直呼其名的尴尬，更重要的是，这让大家感到公司平等、民主的文化氛围。而在武昌某网络公司，不管职位如何，大家都以豆豆、大侠、叮咚等网名互相称呼。他们认为，这象征着在一个开放平台上的同等发言权，时间久了，有些人的真名已渐被淡忘。对此，武汉某IT公司总经理认为，无总称谓多出现在一些新行业，或年轻职员居多的企业中，这与公司经营者的理念和个性有极大的关系，它打造了上司和下属之间的一种新型关系，有利于公司团队建设，并体现了平等、民主、信任、亲切的理念。我曾经百姓网的招聘广告还挺有意思的不用看老板脸色行事，新型的上下级关系。--------------------------------------------------------------------写到这里，萌生一个想法，关于读书。我始终相信，多读书的人，做事要么不做，做事的高度和境界绝对不一样。我说的书不是指学校的书。学校的哪些数理化，高等数学真的用到实际中的多少呢？毕竟又不是人人都做科学家。反而人文学科用的比较多。关系到做人，人生抉择。读书是与伟大人交流的一种方式。是我们获取经验的另外一种方式。如果我们还停留在什么都靠实践来获取，先去做后产生经验，这样子会碰得头破血流。很多人一毕业后，就很反感文字性的东西了。一看到文字一大片，密密麻麻的，就头晕。所以就导致了走入社会后很少看各方面的书籍，看文字太麻烦了。耐不下心看完。我曾经也一直迷茫，读那么多书结果还不是那样子，人家小学毕业的仍然可以赚到几百万呢。我承认，身边不少小学到高中文化的仍然能够开公司，做老板，但我发现一个现象，好多人最后怎么冲都难以冲上去了，事业摸到天花板了。卡死在那里。实际上我去看，能做大事业的，虽然也有文化层度不高的，但是，我发现社会的整体概率来说，步步高的段永平那个时候是研究生毕业，冯仑，潘石屹这些人也是文人等等。少拿比尔盖茨等来说事，哪些都是特例。再说，你知道人家回去多勤奋看书么？那本著名的《创新者的窘境》书中也有他的评论。比尔盖茨他说这本书是他的必须经常看的书籍(大体意思是这样子)。曾经专门研究富人的思维模式有什么不同，有本书里面专门介绍到：富人每个月都在看书学习，一直在进步。我们哪些讨厌文字性东西的人，那只能选择靠实践来提升思维层面了。这样我不知道慢了多少了。人家现有的成果不通过书籍去看，偏偏自己碰得头破血流再反省。思维的制高点另外一点，即便一个人所受的学历教育比较低，但是他如果在进入社会后保持不断的学习，看书，那么他肯定能够弥补的。这也是我们看到为什么有些人学历不高，仍然做大事情。我觉得，即便一个人在学校受到的教育层度不高，但是走入社会还是要保持多多读书的习惯，否则的思维层面是提升不了的，永远停留在实践重复阶段。其实理论就是对大量实践进行了规律性的总结。有句话说：没有实践而产生的理论是苍白无力的，没有理论的实践是盲目的。有意思是后面这句话，没有理论指导的实践确实很盲目，碰得头破血流。我相信，很多人不喜欢看文字看书，所以他们可能工作10年，实践10年了，他们都没看过有本叫做《异类》的书籍，那么他们做管理的时候，还是停留在老的思维层面上。跳不出以前的经验，以前的经验不一定是对的。万通集团的创始人冯仑写了本书《伟大是熬出来的》，我从中看到两个观点印象深刻，大体意思是：读书可以让我们跟伟大人进行交流。他提到，获取成功经验的方式一种是直接跟伟大的人面对面交流。但实际上，我们根本没那个机会，你认识对方吗？对方不认识你。另外即便你跟对方认识，哪里那么多时间和机会交流呢？大家都是各自忙。所以结论是，我们普通人想进步，没法直接与伟大的人去面对面交流。但书籍是一种方式，那就是看伟大人物写的书，他写的文字，就感觉到确实跟对方交流似的，你是在获取对方的思维模式。另外，人生几十年，难以做到所有的事情都去经历，时间不够，等到你经历完后产生领悟，估计你要么就一事无成，要么就已经碰得头破血流，一事无成。去看书，才会发现，原来我碰到的坑，人家早就遇到过呀。有成熟的解决办法，唉只是我当时不认识他而已，我的圈子局限了，我哪里有机会教那么多的朋友，所以我通过书籍至少可以产生大体的方向感。据说，拿破仑吃了败仗，被流放到一个孤岛，他拿到一本中国的《孙子兵法》的译本，看了后，很感叹：要是早点看到这本书就好多了。这个事情不知道真假，有待考究，只是从高中历史课老是那里听到的。不过，我拿出这个就是说明，实践是重要。不过实践若干年后，就要转为思维提升层面了，还是不停重复，思维提升不了。这个时候靠看书，获取别人的经验来升华。学会站在别人的成果上去跳跃。杆杠点。