万周按 一提新疆，都觉得是个艰苦奋斗的地方。但一年前通过竞聘担任新疆万科总经理的郭继勋认为，艰苦奋斗一定要实现有质量增长。如果艰苦奋斗最后没有成绩就是功亏一篑，万科讲功劳不讲苦劳。 我来乌鲁木齐前，对这个城市的认识主要来自于媒体的报道和身边朋友旅游回去后的描述：没内地安定、多民族、气候干燥、景色优美..我从上海来到新疆后，在衣食住行上确实感受到一些强烈反差。 新疆大街上大家身着各种民族服饰；这里冬天特别冷，得买很厚的羽绒服；这里的人们特别能吃肉，老是吃烤羊肉，食物种类比较单一；出行方面，安检程序比较多；跟京津沪深这些内地城市比，配套差距明显，我以前在上海公司，中午同事们经常去星巴克坐坐，或者叫个外卖，但乌鲁木齐没有麦当劳和星巴克；新疆的民风彪悍、酒风豪爽，我来新疆第一天就喝多了，第二天上午还吐。所以来到乌鲁木齐后，我整个生活方式都发生了变化。 我到新疆第二天起个大早去上班，到公司先熟悉人、熟悉环境，首先找主要的管理人员聊天。在新疆万科的前几天，我的主要工作就是跟人沟通，更充分地了解新疆、了解经营情况、了解大家对新疆万科的看法和未来期望，尽快融入这个团队。 第一是团队，当时公司的经营目标、发展思路不清晰，人心比较散。工作得有人干，但团队却不稳定，这个压力是最大的。第二是经营和业绩压力，2014年之后新疆万科无论是土地储备还是在售项目，历史积累都比较弱。第三是市场竞争，很多管理人员经验不足，士气不高，人才市场挖角激烈。 我采取的措施说起来并不复杂，就是集团一直倡导的东西：见客户、下工地、踩楼盘。 见客户下工地踩楼盘 到新疆之前，我就了解到新疆万科有些项目导致客户群诉，客户不满意、口碑很弱等等。但我仍充满信心，因为很多优秀公司都曾经在发展过程中面临或者经历过类似问题，这方面万科有比较成熟的处理经验；同时万科是一家负责任的企业，只要我们拿出解决问题的态度和意愿，我相信绝大部分客户最终是认同万科的。当然这确实需要一段时间的修复和磨合。 我首先是去见客户。到新疆万科的第二个月，我就在公司内搞“客户日”活动。平均下来，我一个星期去两三次客户家。只有走到客户家里，你才会感觉到许多客户对万科还是比较认同的。我拜访的客户里有一位是当地某电视台的离休台长，在群诉最严重的时候，这位老爷子给了我们很多中肯的建议；我也被客户堵过，请我去他家处理顶楼漏水问题，即便这样，整个过程中这位客户还是理性客气地向我反映问题、寻求解决方案。 如果我们的沟通平台和渠道是畅通的，客户更方便反映问题，我们也能更高效地解决问题，矛盾就可以被弱化、在萌芽中得以解决。如果我们在面对客户反映问题的时候，没有及时解决，而是你推我、我推你，地产推物业、物业推地产，项目部推客服、客服推项目部，没有人主动站出来第一时间去担当的话，客户就对我们失望了。 其实客户找我们无外乎有几种想法,一种是希望公平解决一些问题,还有就是家里面有个性化的问题、想让我们去处理。你要做的就是耐心倾听，我觉得这个很重要。当客户跟你讲的时候，他不像我们汇报工作那么有条理，他一定会从几年前买房子的场景开始，把对你的爱，对你的失望，以及最后对你的怨，整个的心路历程完整讲一遍，你能做的就是要耐心倾听。 我们要做的就是快速把客户问题解决。我们希望未来客户经历一个从怨到希望再到信任的过程，现在可能没有到信任的阶段，但能做的是让大家感觉好的变化，在解决客户问题时逐步提升态度和效率。 还有下工地、踩楼盘。我到新疆后就把会议搬到项目现场去了，到了现场先带着大家看一圈再开会。到工地现场开会的目的就是为了解决问题，不到现场看到问题的存在，怎么去解决问题？经常去工地现场转转，戴上安全帽溜达。这样做一是可能发现一些问题，同时也传递一种信号：你们别忽悠我，我是真会来看。 客户对你的产品有很多期望，但能不能满足、现场管理是个什么情况？很多时候杂事太多，显得时间很紧，但见客户、下工地、踩楼盘还是要严格按照总部的要求去落地。我觉得新疆公司的管理人员、项目经理，对周边楼盘要有意识地天天去看看、去听一听，要每天下工地转转，要逼着自己走出去见客户、听听客户对你的期望。 核心管理团队本地化 人才问题怎么弄呢？在万科，我们是开放透明的团队、开放透明的风格。在新疆，管理团队要逐步本地化，这些人能够长期为万科服务，只有本地的管理人员越来越优秀、越来越专业，才能够为新疆万科未来长远发展储备基础。某种程度上讲，这几年本地化建设是缺失的，包括新动力流失率也非常高，人员梯队和储备没有跟上去。以前管理团队中外地同事比较多，反而限制了本地同事的发展。只要外派空降就是部门经理，很多外地同事就觉得派到新疆万科就得干个助理经理，实在不行就撤退，出去职级也不错。 “授之以鱼，不如授之以渔”。对人才的中长期培养计划，确实需要一段时间。偏远地区的同事，可能在眼界上、在新事物的接触上，面还是比较窄的。既然要培养本地干部，能不能定期或者有一段时间组织一些有潜力的本地干部到内地短期培训或工作，培养他们的眼界和视野。我们愿意支持优秀员工去深圳、北京、上海这些一线大城市实质参加工作，有半年的公派期，在这个过程中学习先进公司的做法和管理经验，然后带回到新疆公司来，这对参与者来说是一种学习、福利，最终会成为一种职业财富。当然前提是我们自己有梯队，阶段性派人出去学习交流我们自己扛得住。 大家常说，来新疆是艰苦奋斗。我理解，艰苦奋斗一定要有质量的增长、或者是有收获的艰苦奋斗。如果艰苦奋斗半天最后没有成绩，就是功亏一篑了，万科讲功劳不讲苦劳。艰苦奋斗的精神需要鼓励和提倡，但是艰苦奋斗一定要有成绩。我心目中的奋斗者是理想高远、内心强大，自己有足够的内驱力。 新疆公司目前还有很多需要改进的地方，首先是能力培养和提升，有很多管理人员的管理能力需要提升，包括对团队的选任育留能力。第二是客户工作要常抓不懈，如果各专业之间各说各话就没有达到公司要求。第三是当地资源的拓展，未来在这方面需要做一些突破。 中西部区域本部给新疆提供了很大支持，区域领导提出以后胜前者为进境，希望新疆公司用三年左右时间回到新疆市场排名前列，让万科赢得地区市场该有的市场地位和尊重，提升团队的信心。区域没有说你做到20亿或者50亿，只是说回到市场该有的位置。但该有的位置怎么理解？我们是万科，有能力有资源有专业，骨子里就是不服输。 我希望2018年新疆公司成为市场的第一，江湖地位是打出来的，而且应该受到市场的尊重，同时各项业务能够有条不紊开展，能够成为本地政府认可的优秀公司。